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Customer Success & Operations

Chief Customer Officer

Brazil · São Paulo, BR · PresencialFull-timeReports to: CEO (Antonio Gouveia)
Mission

Você é a pessoa responsável por transformar cada cliente implantado em um cliente que cresce dentro do KHAL — tecnicamente, operacionalmente e economicamente.

Sua função é garantir que o valor prometido na venda seja entregue rápido, medido com rigor, e expandido continuamente dentro da base.

Você é a autoridade técnica e operacional que VPs e C-levels de clientes enterprise procuram quando querem discutir arquitetura de agentes, trade-offs de IA, e roadmap de implementação.

O que você vai fazer

Sucesso do Cliente & Time to Value

  • Liderar a entrega do valor prometido: go-live em 15 dias, primeiro resultado medido em 30, cost avoidance comprovado em 90.
  • Desenhar e operar o modelo de onboarding e implementação enterprise.
  • Definir metodologia de QBR, success plans e health scoring da base.
  • Garantir que cada projeto tenha eval contínuo, guardrails configurados e auditabilidade ponta a ponta.

Expansão e NDR

  • Co-owner do NDR junto à operação — meta de alto crescimento dentro da base instalada.
  • Plano de expansão por conta em parceria com Comercial (upsell/cross-sell, novos canais, novos agentes, novos casos de uso).
  • Identificar alavancas de valor: mais canais, novos agentes, novos domínios dentro do mesmo cliente.
  • Renegociação e renovação contratual com lógica baseada em consumo realizado + cost avoidance entregue.

Evangelismo e Rede Executiva

  • Construir e manter rede C-level em verticais priorizados.
  • Representar KHAL em fóruns executivos, eventos setoriais e comunidades de CX.
  • Gerar fluxo estruturado de warm intros e referrals para o time Comercial.
  • Ser a voz do cliente dentro da companhia: feedback estruturado para Produto, com priorização.
  • Transformar casos de sucesso em ativos de marketing (business cases publicáveis).

Gestão de Time & Operações

  • Gerir diretamente os Heads de Operação.
  • Co-liderança indireta dos FDEs (Forward Deployed Engineers) junto ao CPO/CTO.
  • Desenhar o modelo de gestão — por vertical, por caso de uso, ou híbrido.
  • Construir o playbook de entrega que torna cada implementação replicável e mensurável.

Quem você é

Experiência (excludente)

  • 15+ anos em gestão de times de operações e CX.
  • Conhecimento profundo de operações de call center e CX enterprise.
  • Experiência comprovada em onboarding, implementação e escopo de projetos complexos.
  • Negociação em nível executivo (C-level enterprise).
  • Gestão de times multidisciplinares (operação + engenharia embarcada).

Conhecimento técnico de CX

  • Domínio das principais plataformas e tecnologias de CX (call center, omnichannel, CRM, WFM, QA automation).
  • Capacidade de arquitetar e implementar projetos técnicos com clareza de custo, prazo e métrica.
  • Experiência em negociação contratual baseada em consumo e outcome.

Fluência em GenAI (excludente)

  • Ter liderado ≥2 implementações de IA generativa em produção enterprise (não piloto, não POC), com responsabilidade direta por TTV e SLA de qualidade.
  • Domínio de arquitetura de agentes: RAG vs fine-tuning, guardrails, eval contínuo, tool calling, orquestração multi-agente.
  • Capacidade comprovada de conduzir discovery técnica com C-level — arquitetura, trade-offs custo × latência × qualidade, roadmap.
  • Experiência real com o que dá errado: hallucination em produção, drift de eval, guardrail falhando, custo de inferência escapando.
  • Opinião própria e atualizada sobre human-in-the-loop vs full autonomy.
  • Uso hands-on de ferramentas de IA no dia-a-dia (Claude Code, Cursor, GPTs customizados, equivalentes).

KPIs

Primário

  • NDR (Net Dollar Retention) — inclui subscription + usage-based revenue. Meta: best-in-class AI-native mixed subscription and usage-based SaaS.

Leading indicators

  • Time to Value — go-live em 15 dias, primeiro valor medido em 30 dias.
  • Satisfação NPS da base executiva dos clientes.
  • Cost avoidance comprovado e entregue aos clientes.
  • Business cases publicados (fecha o ciclo NPS → Referral → novo Land).

Secundários

  • # de warm intros qualificadas/trimestre entregues ao time Comercial.
  • # de novos logos originados em referral da base (atribuição comprovada).
  • Planejamento e expansão de contas em parceria com o Diretor Comercial.
  • Taxa de renovação contratual e churn logo.

Processo Seletivo

O processo para essa vaga tem 3 camadas — filtro narrativo, teste prático, e veto técnico.

Camada 1 — Filtro narrativo

  • Entrevista com CEO + CRO sobre histórico, cicatrizes e opinião técnica.

Camada 2 — Teste prático

  • Apresentar desenho de implementação do KHAL em um cliente enterprise tipo (arquitetura de agentes, métricas de sucesso, plano de ramp-up, stakeholders, riscos antecipados).

Camada 3 — Veto técnico

  • Entrevista com CTO e time técnico de fundação. Chão técnico é não-negociável.

Compensação

  • Pacote competitivo de mercado para liderança enterprise (base + variável).
  • Variável com forte peso em NDR e incentivos para expansão dentro da base.
  • Equity — participação societária atrelada ao plano pós-captação.
  • Oportunidade de construir do zero a máquina de Customer Success de uma categoria nova no mercado brasileiro e latino-americano.
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Hiring contact: Raphael Rosa · +55 34 99683 5777

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